Creación de perfiles de usuario y recorridos del cliente para una nueva marca de productos para el cuidado de la piel en línea
Diseño integral de la experiencia y los servicios
Apoyo específico para las fases clave
Estudio de mercado y pruebas para una nueva experiencia de seguros digitales
- Cliente: Compañía de seguros internacional
- Cronología: Enero de 2025 - enero de 2026
- Función: Investigador de experiencia de usuario
- Ámbito: Planificación de la investigación, selección de participantes, entrevistas individuales en profundidad, pruebas de usabilidad
- Entregables: Informe práctico, presentación para las partes interesadas
- Idiomas: Alemán, inglés
TL;DR
Desafío
El equipo necesitaba probar un nuevo proceso de contratación de seguros a través del móvil y validar las hipótesis relativas al conocimiento de los usuarios y su comportamiento a la hora de tomar decisiones.
Enfoque
Realicé entrevistas previas a las pruebas y moderé pruebas de usabilidad con situaciones reales.
Perspectiva
Se puso de manifiesto la confusión existente en torno a las etiquetas de las llamadas a la acción (CTA) y se descubrieron expectativas no satisfechas en cuanto a la diferencia entre citas y recomendaciones.
Impacto
Facilitó los cambios de diseño iterativos y la coordinación entre los equipos de la agencia y los equipos internos, basándose en datos claros sobre los usuarios.
Más detalles
Contexto
Una importante aseguradora europea se disponía a lanzar un nuevo flujo móvil para su proceso de contratación de seguros de automóvil. El diseño ya estaba perfeccionado, pero aún no se había probado con usuarios reales.
A nivel interno, el equipo daba por sentado que los usuarios se dividían claramente en dos segmentos: los «conscientes» y los «inconscientes», pero carecía de pruebas que lo respaldaran. Necesitaban una investigación rápida y específica para validar su hipótesis y detectar posibles puntos de fricción.
Enfoque
Trabajé de forma independiente, pero en estrecha colaboración con el equipo de diseño.
Mis contribuciones incluyeron:
- Realizar entrevistas previas a las pruebas para comprender la experiencia previa y las expectativas de los usuarios.
- Moderar sesiones de usabilidad con situaciones de la vida real.
- Evaluar el flujo de recomendaciones y cómo interpretaban los usuarios las etiquetas de las llamadas a la acción (CTA).
- Integrar el contexto de la competencia tanto en el diseño del guion como en la síntesis.
- Coordinar la comunicación de los hallazgos entre los equipos de la agencia y del cliente para lograr una mayor alineación.
Resultado
- Se confirmó que los usuarios malinterpretaron la «recomendación», ya que no se leía como una cita.
- Se identificó la confusión provocada por la presencia de dos llamadas a la acción principales en la pantalla de inicio.
- Se desmontó la segmentación interna de usuarios en «conscientes frente a inconscientes», ya que ninguno se identificó como «inconsciente».
- Se presentaron diapositivas con conclusiones que ayudaron a coordinar a los equipos y a orientar las iteraciones de diseño.
Reflexión
Este proyecto nos recordó que el acabado impecable no es sinónimo de usabilidad. El comportamiento real de los usuarios suele poner en tela de juicio las suposiciones internas, y sacar a la luz esas conclusiones requiere no solo rapidez, sino también tacto y claridad. ¿El resultado? Decisiones más acertadas y una mayor coordinación.
Además, nos reafirmó en lo mucho que una investigación rápida y centrada puede aportar a un producto en constante evolución.
Imágenes
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